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Reputación de la marca online: Cómo construir y mejorar la reputación de marca online

Cada vez es más y más importante la reputación que nuestra marca tiene en el entorno digital, esto quiere decir, cómo es vista y percibida por nuestros clientes, potenciales clientes, usuarios y seguidores de nuestra empresa. ¿Pero por qué es tan importante? Porque cuanto mejor sea la reputación de la marca, mayor confianza, fiabilidad y credibilidad tendrán nuestros clientes en nosotros.

En muchas ocasiones, la presencia de la marca online no solo depende de si misma, sino que, además, la mayoría de las veces los consumidores expresan sus opiniones en redes sociales, blogs, etc. haciéndola parte de este mundo digital. Por ejemplo, cuando buscamos una empresa en Google y lo primero que nos aparece en nuestra búsqueda es un comentario negativo, inmediatamente lo leemos antes de fijarnos en los positivos. Si, por el contrario, todos los comentarios son positivos, eso cambia mucho las cosas. Por eso, debemos cuidar y medir lo que se dice de nuestra marca en internet, tanto interna como externamente.

La reputación de la marca online se puede gestionar teniendo en cuenta tres pilares fundamentales:

  1. Anticiparse a la reacción de los clientes, lanzar contenido siempre siendo fieles a nuestra filosofía.
  2. Escucha activa: palabras clave (keywords), nº de vistas, …
  3. Integración de soluciones: Una vez generado el contenido, tenemos que analizarlo para saber si le gusta a los clientes o no.

El 97% de los consumidores realiza búsquedas online antes de comprar un producto sin importar el tamaño de tu empresa. Por lo tanto, todo tipo de empresas deberían tener en cuenta la gestión de la reputación online. Es fundamental seguir estos pasos:

  • Análisis de nuestra situación actual en Internet: ¿Qué opinan en internet sobre mi marca?
  • Analizar la situación de la competencia: ¿Qué hace la competencia y cómo lo hace?
  • Generar ideas para mejorar la reputación que tenemos en los medios digitales hasta el momento, teniendo en cuenta los resultados de los análisis anteriores.

¿Cómo medir la reputación online de nuestra marca?

Existen diversas herramientas que puedes utilizar para medir tu reputación online. Algunas de las más importantes son las siguientes:

  • Brandwatch: Análisis de conversación digital y proporción de gráficos por país, profesión, género…
  • Klout: Herramienta gratuita que mide tu influencia en las redes sociales en función de los RT en Twitter, de los «Me gusta» en Instagram o Facebook, +1 en Google+, etc.
  • Mention: Herramienta de monitorización de palabras clave no solo de nuestra empresa, sino también de nuestro mercado en general y de la competencia.
  • Twazzup: Sirve para monitorizar palabras clave, pero en este caso, en Twitter también de forma gratuita.
  • Synthesio: Mide y analiza tu influencia a partir de las conversaciones que se tienen sobre ti en las redes sociales.

Algunos consejos que podrías seguir para gestionar la repercusión de la marca son los siguientes:

  • No le tengas miedo a los comentarios negativos. Utilízalos como punto de partida para modificar la estrategia y mejorar la experiencia de los clientes, demostrándoles que su opinión cuenta.
  • «Prevenir es mejor que lamentar», es decir, piensa detenidamente la información que vas a trasmitir a tus clientes y si esa información en algún momento puede llegar a perjudicar a la propia marca.
  • Genera una reputación positiva día a día, será mucho más fácil y barato que reparar un daño que se ha causado a lo largo de un plazo de tiempo más extendido.
  • Sé transparente, si algo ha salido mal no intentes ocultarlo, tómalo como ejemplo para seguir adelante y cambiar las cosas.
  • Responde a las preguntas que te hagan los consumidores, pero intenta no perder las formas contestando a comentarios o críticas no constructivas.

Como hemos podido comprobar, nuestra presencia online es inevitable. La reputación no se crea en un solo día, pero en un instante puede destruirse así que, ¿por qué no beneficiarse de ella y sacarle partido?  ¡Si estás pensando que es algo complicado de llevar a cabo, que bastantes cosas tienes ya de las que ocuparte, no dudes en ponerte en contacto con nosotros para que te echemos una mano!

Bertha González Fernández

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